线下商家面对消费纠纷,不能怂!

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时间:2017-09-27 PM 19:00-21:00
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线下商家面对消费纠纷,不能怂!

大家好,欢迎各位如期收听商法通微信课堂讲座,今天我们为广大企业家们带来的讲座主题为线下商家面对消费纠纷的应对措施,来帮助广大企业们妥善处理企业经营过程中面对的消费纠纷。

相信经常关注我们商法通微信讲座的企业家们,对于如何防范消费纠纷中经常出现的陷阱都有了一定的了解,特别是上期我们也介绍了线上消费纠纷的处理方式。但是线下商家在经营过程中面对的各式各样的消费问题,在潜意识中认为法律只保护弱势群体的消费者,因此面对消费纠纷都是选择退让来息事宁人,在非己方的过错下平白承担损失。

所以今天呢,我们就线下商家面对消费纠纷究竟应如何妥善处理展开讨论。

一、线下商家面对的消费纠纷主要有哪些?

随着全面依法治国的推进,公民的法律意识和维权意识也在逐渐提高。商品或服务的消费是生活中最普遍的现象,因这些消费行为产生的纠纷也是多种多样,那么线下商家面对的消费纠纷主要有哪些呢?

1、退换货

上期我们对商家最为在意的“七日无理由退货”的适用条件从法律规定作了详细的分析,这期我们则从实际案例为广大经销商解释“七日无理由退货”的具体适用。

首先我们来看一个关于《“三包”商品不合格,消费者可否要求退换?》的案例:2003年8月16日,高某在某商店购买了某国有机器厂生产的冰箱一台,价格为1895元。试机时发现冷冻室没有挂霜,商店经理认为是因室外湿度过高所致,并说冰箱是直接从厂家进的货,质量没问题,还表示1个月内如有质量问题包退包换,高某在得到保证后遂运走了冰箱。8月20日,高某在家里试机,发现冰箱不制冷;同时还发现冰箱上、下门中间有一条边发烫,封条变形,冷冻室流水现象。高某立即找到该商店经理说明情况,经商店一番修理后,冰箱仍不制冷。高某提出退换要求,但商店经理认为冰箱不是他们生产的,对冰箱的质量问题应找厂家处理,拒绝了高某的要求。高某遂向该市人民法院提起诉讼。

在本案中,无论是按国家规定还是按双方约定,均可认定为经营者违反“三包”义务而引发的纠纷。按国家规定,1995年,国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局和财政部联合发布的《部分商品修理更换退货责任的规定》。对法定“三包”商品作了列举式的规定,这些商品主要有自行车、彩电、黑白电视机、家用录像机、家用电冰箱、洗衣机、微波炉、吸尘器、缝纫机、钟表、摩托车等;“三包”产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或者修理。退货时,销售者应当按照发票价格一次退清货款,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理。换货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理;销售者若无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号产品、规格产品而要求退货的,销售者应当予以退货。(换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算)。按双方约定,商店经理也是承诺1个月内如有质量问题包退包换。

所在本案中消费者高某完全有理由要求商家退换,该商店也应责无旁贷地给消费者高某退换冰箱。

通过上述案例是想告诉大家关于“三包”产品的特别规定,虽适用七日内退货,但也不同于网购的“无理由”退货,是要产品存在性能故障的情况下才可以退换货,那么“三包”以外的产品的退换货,适用“七日无理由退货”吗?

关于这方面,消费者要求退换货是没有具体的法律依据,所以在没有法定可退换货事由及双方没有约定的情况下,经营者是有权拒绝接受消费者的退换货请求的。消费者以经销商拒不退换货向人民法院起诉的,一般也是驳回诉求。但实践中许多经销商为体现服务至上吸引更多消费者,会选择在出具的相关票据上备注“商品本身包装及其附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全的,可凭此票据三日内无理由更换”等承诺,约定退换货事宜。

  • 被投诉
  • 被起诉

商家遇到消费者投诉的原因有很多,比如买到的商品出现质量问题而商家不给解决、商家出现欺诈行为,甚至商家不愿意给退换货都会向消协投诉。许多商家基于怕麻烦的心理,一般都会妥协;有些商家打算强势反击时,一般也会在消协工作人员苦口婆心的调解下选择退让,特别是在工商行政管理部门介入调解的情况下。但并不是消费者投诉就是消费者占理,也并不是消协工作人员劝说商家妥协就是商家产品或服务有问题,对于消费者的不合理的要求,哪怕是被投诉,作为商家也应该果断说出“不”字。

和大家分享一个消费者协会分享的案例:某消费者通过重庆某房地产经纪有限公司(以下简称公司)购买二手房,房屋总价是62万元,过户完毕所产生的服务费,过户交易费用是捆讲的,即包干3.3万元。交易完毕后,消费者向嘉州分会投诉,其诉求:一是公司按照实际交易金额办理过户手续,另产生的费税由公司承担;二是公司尽快提供交款正式票据、房屋抵押合同和给出合理说法;三是给予经济赔偿。公司的答复是:消费者的三点要求不予接受。原因是,该套房已于2010年9月底在江北区房屋交易所办理了过户手续,是按揭方式付款,合同原件已交给工商银行作抵押贷款存档,复印件当时已给了消费者,公司中介服务截止了,凭什么还要经济赔偿不明确。双方各执一词,感到棘手。由于消费者称常驻上海不便回重庆,我分会多次通过电话与其联系,不配合并责怪我们办事不力,请他到现场调解,又不同意,最后很勉强地通过网上邮件方式传来了公司制定的购买二手房的买卖合同复印件,复印件上的价款62万元,与投诉的金额相符。分会分析认为:此纠纷可能涉嫌制造假合同侵害国家利益的行为,必须移转工商所立案配合调查。经查,发现双方签订的房屋买卖合同实际交易金额是62万,卖方委托公司与买方共同向交易所提交的申请表上填写的金额是37万,有双方的亲笔签字,隐瞒了25万元不上税费。估计这位消费者知道偷漏税费是违法的,公司必然怕受查处,想以此作要挟获得经济利益。针对这种情况,我分会通过电话义正词严地告知消费者:隐瞒25万元不上税是你与卖方签报的,涉嫌偷漏税费,已移交职能部门处理。消费者经此一说,立即回答:算了、算了,我请求马上撤诉。

上述案例说明:消委会在处理投诉中,在为消费者主张权益之时,也不会忽视个别人利用消委会无偿受理投诉的公益性,以谋取自己的其他利益。

当消费纠纷通过协商仍不能解决时,或消费者对消费者协会、工商行政管理部门调解和仲裁不服时,均可向法院起诉,也就是打消费官司。但并不是消费者向人民法院起诉就一定会得到支持,诉讼也是依据法律作出判决的。

下面和大家讨论一个关于“消费者在自助餐厅丢包,餐厅是否应当赔偿?”的案例:王某到某自助餐厅就餐。在到陈列台取食物时,王某将随身携带的皮包放在选定的餐桌上占位置。当王某取完食物回到餐桌时,发现皮包丢失。王某立即向餐厅服务员询问,服务员称没有注意到餐桌上的皮包。王某又找到餐厅负责人,要求赔偿自己丢失的财物。该餐厅负责人认为,在餐厅店堂内张贴有提醒顾客注意保管自己财物的标语,餐厅已经尽到警示义务。该餐厅不负责替顾客保管物品,因此,王某丢失财物与该餐厅无关。王某遂向当地人民法院提起诉讼,要求该自助餐厅承担赔偿责任。

虽然《消费者权益保护法》第7条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”但在本案中,王某到某自助餐厅就餐,与餐厅形成了餐饮服务合同关系,该餐厅在为王某提供餐饮服务的过程中,没有对王某的人身和财产造成损害。再依据《合同法》第60条规定及双方当事人建立的合同关系的性质、目的和交易习惯分析,该餐厅属于普通的营业餐厅,不负责保管顾客的财物,即在其提供服务的过程中不承担保管顾客财物的附随义务。而且,该自助餐厅在店内张贴了提醒顾客注意保管自己财物的标语,已经尽到了对顾客的警示义务。要求该自助餐厅对王某的财物承担保管义务,既不符合保管合同要件,也是对《消费者权益保护法》的上述规定确立的消费者“人身财产安全不受损害的权利”和经营者保障消费者人身、财产安全义务的片面和绝对化的理解,加重了某自助餐厅的责任,是不公平的。该案最后是法院驳回了王某的诉讼请求。

还有一个经典案例就是“王先生与北京家乐福商业有限公司马连道店、北京家乐福商业有限公司、济南达利食品有限公司、陈道明身体权、生命权、健康权纠纷一案”,王先生以“和其正”凉茶中含有鸡蛋花、夏枯草等药物成分,违反《食品安全法》的相关规定,向人民法院起诉要求退货及十倍赔偿,并要求自己脾胃虚寒症的医药费及误工费赔偿。最终法院认定,王先生所患的“脾胃虚寒”与正常饮用“和其正”凉茶不存有直接因果关系,驳回其诉讼请求。

二、商家该如何应对这样的消费纠纷呢?

1、消费者要求退换货的应对措施

顾客要求退货或者换货是卖家最为头痛和最不想看到的事,不但影响店铺信誉,要是要是退换、货服务不好,还会直接影响顾客是否会再次购买及店铺整体的销售量。那么,在面对这些事情上,我们应该怎样才能做好顾客退换货问题呢?  

  • 提前对退、换货进行说明。商家可以通过店内工作人员明确告知消费者本店商品的退换货政策,也可以通过店内公告,店门口广告声明,但这些公告、声明应体现公平性,如大家常用的“货既售出,概不负责”、“酬宾销售,概不退货”等明显不平等的条约,其效力在法律上很难得到认定。
  • 要弄清消费者退换货的理由。弄清楚买家为何要退换货物,是自己商品出现了质量问题?还是买家使用不当的原因等。要是卖家的责任,应积极与买家达成协议,争取和平解决问题,这样才不至于让你彻底损失了顾客对你的信任;‚要是买家的责任,一般情况下是不予退货的,但在此事情的处理上,我们也可圆滑对待,向买家详细说明理由,甚至可以让买家提供一些弥补的建议,给买家一个台阶,也好打造店铺的良好形象;ƒ当然,在商品没有损坏,不影响商品的再次销售的情况下,买家要换商品的话,卖家可以考虑给予换货。
  • 制定退换货管理制度,按照退、换货的流程操作。这也是从法律规范的角度给予的建议,就是定制本企业的《退换货管理制度》,强化退换货的管理,规范退换货的工作程序,确保责任明确,避免或减少损失。

2、商家被投诉后的应对措施

消费者对产品或服务不满,和商家沟通无果的情况下一般选用的维权方式,但并不是说消费者投诉就是说是商家的过错,消费者的维权意识过于自我时,对于消费者不合理和无法律依据的投诉请求,商家是有权拒绝的,就算被投诉,消协或工商部门也无权强制要求商家承担不应当承担的责任。但考虑到被投诉的影响,面对投诉还是不能置之不理,而是应当妥善处理。

因此,面对消费者投诉,首先消费者投诉会先选择经销商,因此相关工作人员面对投诉应当耐心给予解释,同时分析消费者投诉心理,一般投诉心理都是求偿心理或求尊心理,但非因商家过错,商家有权拒绝消费者的求偿,就算以此投诉或起诉,也不会得到支持;其次消费者在经销商投诉无果的情况下会选择向第三方投诉,但不正当的投诉心理也不会得到第三方的支持。(不正当投诉心理如过度维权心理、明知故投心理(打假)、诈骗威胁心理)

但强势面对消费者的投诉的前提是商家的产品或服务质量合格,且价格公平,若商家本身存在不合法,则需要根据消费者的投诉请求协商解决,当然,对于消费者不合理的要求,商家仍是有权拒绝的。

3、商家被起诉后的应对措施

在前面也讲到消费者向人民法院起诉,法院作出判决也需要依据相应的法律依据。因此商家在面对消费纠纷被起诉时,应首先确定对方的诉求有无法律依据,没有法律依据的诉求应积极应诉,向人民法院提出异议拒绝承担消费者不合理的诉求;若有法律依据但属于职业打假的消费者起诉的,需搜集消费者明知存在质量问题仍购买的证据,但是,根据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条明确规定:“因食品、药品质量问题发生纠纷,购买者向生产者、销售者主张权利,生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的,人民法院不予支持”,也就是说如果商家是生产销售食品药品的,不能以对方职业打假,不属于消费者来拒绝赔偿。若是有法律依据且确实是商家过错的,商家尽量和消费者协商解决请求撤诉,但此情况下需要注意签订书面协商明确赔偿后撤诉或撤诉后再赔偿,并要求对方出具收到赔偿的相应收据,若对方不同意调解的,也应当积极向人民法院提交对方存在过错的证据,依法请求对方也承担相应的责任。

若是产品质量原因被起诉的,《消费者权益保护法》和《产品质量法》都规定,产品质量有问题造成消费者损失的,消费者有权选择经销商或是生产商索赔。因此经销商可以和消费者协商直接起诉生产商,若协商不成,经销商赔偿后,有证据证明是生产商的责任的,可以向生产商追偿。

对于一些商家面对的消费纠纷,采取合法的方式维权更能保证你的权益。如果各位企业家在今后的经营活动中遇到这样类似的消费纠纷的,可以随时到我们商法通的官网或微信服务号中免费咨询。我们会根据您遇到的具体情况,给予你有针对性的解决方案。

那么,本期的微信讲座到此就结束了,我们最后再来总结一下,今晚讲座的主题是线下商家面对消费纠纷的应对措施,主要向大家介绍了商家常见的消费纠纷及针对该纠纷应积极采取的有效措施,企业在解决消费纠纷的时候,一定要根据实际情况妥善处理。

如果广大企业家们对于本次讲座中涉及的消费纠纷还有疑问的,商法通可以为广大的企业家们解答疑惑,帮助广大企业家们规避纠纷处理中的法律风险,并最大限度地保障企业的权益。

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