线上商家遇到消费纠纷,别慌神!

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线上商家会遇到哪些消费纠纷? 商家该如何应对这样的消费纠纷呢? 商家以后如何避免这样的纠纷?
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时间:2017-09-13 PM 19:00-21:00
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线上商家遇到消费纠纷,别慌神!

大家好,欢迎各位如期收听商法通微信课堂讲座,今天我们为广大企业家们带来的讲座主题为线上消费纠纷的处理方式,来帮助广大企业们妥善处理企业经营过程中遇到的消费纠纷。

相信经常关注我们商法通微信讲座的企业家们,对于如何防范消费纠纷中经常出现的陷阱都有了一定的了解,但是线上商家在经营的过程中会遇上各式各样的问题,难免百密一疏,很多问题无法通过一种解决方案完全规避,而且线上商家在经营的过程中肯定会因为社会的发展和新法规政策的出台,遇上更多的消费纠纷。

今天呢,我们就线上商家在经营中发生的纠纷究竟如何处理展开讨论。

一、线上商家会遇到哪些消费纠纷?

随着这个互联网的逐渐普及,越来越多的人喜欢网购,网购呢方便、快捷,很多人也放弃实体店,改开网店。但是同时随之而来的消费纠纷也日益增多。那么网络的商家经常会遇上什么样的纠纷呢?

1、 7日无理由退换货

我们在网上买东西的时候,总会听到这么一句话,“不喜欢就退”,相对于实体店来说,网购的商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。无理由退货制度在我国台湾地区被称为“消费者之犹豫权”,欧盟称之为“撤销权”,英美称之为“冷静期”,实际上简单点说,就是给消费者一个反悔的权利。为什么法律要这样规定呢,其实道理很简单,你去网上买东西,不能看不能摸,给你一个反悔的机会,是很公平的。

我国《消费者权益保护法》第二十五条对七日无理由退货作出了原则规定。七日无理由退货的适用条件主要有:

一是适用范围:经营者采取网络、电视、电话或者邮购方式推销商品。

二是法定排除适用情形。适用无理由退货制度,需要在维护消费者权益的同时,兼顾经营者的正当利益。消法列举了四类不适用无理由退货的商品:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。这一规定主要是为了平衡经营者的利益,并非绝对禁止这四类商品的无理由退货,如果经营者承诺可以无理由退货,应当履行承诺。

三是约定排除适用情形。经营者与消费者约定排除使用的情形,即其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。为避免消费者与经营者对约定排除适用情形存在不同判定标准,约定排除适用需要同时满足两个条件:一是根据商品性质,二是经消费者确认。

对于“根据商品性质”这一条件的理解,目前没有细化的规定,一些网络交易平台在有关交易规则中对此类商品进行了列举,主要包括:一是像食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等这样拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品;二是像手机、电脑、数码产品等一经激活或试用后价值贬损较大的商品;三是像手机充值卡、游戏点卡等已经在线交付的充值类商品;四是即将到保质期的商品、特价清仓商品等。

对于“经消费者确认”,一般认为需要经营者进行明确标注,并在销售必经流程中设置显著的提示程序,供消费者进行“一对一”确认。如果经营者仅在网页上发布不适用无理由退货的声明,并未“一对一”的提示说明,即使消费者点击购买,也不构成“经消费者确认”。

四是商品完好。对于“商品完好”的判断标准,一般认为,商品本身、配件、包装及其附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等应当齐全,但消费者为了查验而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。但超出查验和试用需要而使用商品,使商品产生明显的价值贬损等,不能称为商品完好。

  • 欺诈
  • 投诉

消费欺诈行为,是指经营者在提供商品或者服务过程中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害。

根据《消费者权益保护法》和国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》,可以从3个方面判断经营者的行为是否构成消费欺诈。

一是经营者提供商品或者服务时采用的手段

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定,经营者的欺诈行为大概有十几种,消费者常见的欺诈行为主要是:商品质量中以假充真、使用不合格的计量器具、虚假的商品宣传误导消费者等行为。

二是经营者的行为是否误导消费者

判断经营者的行为是否误导消费者应以一般消费者的认知水平和识别能力为准。如果该行为足以使一般消费者发生误解,即构成欺诈。如果该行为不足以使一般消费者发生误解,个别消费者应证明自己确实发生误解以主张欺诈行为的成立。经营者实施欺诈行为,一般都会造成消费者合法权益的损害,但认定消费欺诈行为并不要求有实际的损失或者损害发生,只要经营者的行为足以误导消费者就可以被认定为欺诈。

三是经营者是否具有实施欺诈行为的主观方面

虽然法律、法规并未明确规定构成欺诈行为必须具有主观故意,但从文义上理解,欺诈就是掩盖事实真相误导消费者,“欺诈”二字本身已经揭示经营者具有主观故意。所以,有下列6种情形,经营者如果不能证明自己没有欺骗、误导消费者的故意,就属于欺诈:比如,销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求,销售失效、变质的商品,销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名或厂址、篡改生产日期的商品,销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品,销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权,销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品。

商家遇到消费者投诉的原因有很多,比如商家没按照约定发货或者办理退换货的手续、买到的商品出现质量问题而商家不给解决、商家出现欺诈行为等等。

线上商家遇到的消费者投诉,第一步的投诉一般是和商家协商不成后,向网上的平台进行投诉。以淘宝网举例,买家和卖家协商不成,申请淘宝的小二介入,系统会给予买家和卖家3天的举证期,举证完成后由淘宝进行凭证审核。(如果需要买家举证,在完成举证后会给予卖家24小时进行处理,仍无法解决的将由淘宝进行凭证审核)。从凭证审核开始,淘宝一般会在4-6个工作日(不包含周末、节假日)给出处理意见。

在网上平台投诉不成的情况下,第二步的投诉一般是向消协、工商局投诉。那么具体的投诉流程如何?具体的流程如下:

一是消费者投诉:

消费者通过信函、传真、短信、电子邮件、12315网站或前往工商部门等形式向工商行政管理部门投诉,说明投诉事项和理由;

二是工商部门受理投诉:

如消费者投诉事项符合要求,则工商行政管理部门工作人员在七个工作日之内受理投诉并记录相关信息;

三是工商行政管理部门进行调解:

受理消费者投诉后,在六十日内,消费者当事人同意调解的,工商行政管理部门进行组织调解,并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项;

当事人不同意调解的,工商行政管理部门进行调查取证,可以要求消费者权益争议当事人提供证据,在当事人平等协商基础上,引导当事人自愿达成调解协议。

  • 商家该如何应对这样的消费纠纷呢?

1、消费者要求退换货的情形

首先,如果不符合退换货的标准的,及时告知消费者不能退换货的理由。为留住顾客,可以赠送给顾客相应的优惠券、打折券等礼物。如果符合退换货的标准的,尽快给消费者办理退换货的手续。这样做不仅是树立良好商业信誉、提高顾客忠诚度的做法,同时也是避免工商部门处罚的做法。

工商部门的处罚根据情节影响的轻重,有不同程度的处罚,比如可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照等。此外还会被记入信用档案,向社会公布。

在退换货的问题上,商家什么样的做法会面临处罚呢?

(1)未经消费者在购买时确认,擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货,或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的;

(2)自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续,或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息,致使消费者无法办理退货手续的;

(3)在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款的。

2、商家可能出现欺诈的情形

商家出现欺诈行为的,一般的商品可能会有退一赔三,最低赔偿额为500元的赔偿。食品类的商品可能会有十倍赔偿,最低赔偿额为1000元的赔偿。

如果商家遇到了消费者以商家有欺诈行为的理由威胁投诉的。先根据以上提到的各类欺诈行为的构成要件来看自己是否真的有欺诈行为。如果没有这样的行为的,那么对于消费者要求的赔偿,是有权拒绝的。如果真的出现这样的欺诈行为,当消费者能拿出充足的证据后,可以积极配合消费者进行更换,赔偿,安抚消费者,以免消费者向工商局进行投诉,给经营者带来更大的损失。

  • 商家接到投诉后的情形

如果商家接到消费者投诉后,商家可以根据消费者投诉的理由,拿出凭证来证实自己没有过错。如果拿不出凭证的,能尽量和消费者协商就尽量协商,私下的调解,能不让平台和工商局介入的,尽量不让他们介入,以免给商家造成更大的损失。但是,如果遇到消费者狮子大开口的威胁甚至对商家有敲诈勒索的行为的,此时商家可以报警处理,不能助长恶意勒索者的气焰。

现在不少的线上商家都会遇到职业打假人的问题,如果遇到职业打假人这样投诉、诉讼等问题的,线上商家该如何应对?这里我们以打假人以商家的网上商品页面存在价格欺诈的理由投诉来举例。

第一步要做的就是先确定打假人究竟是不是真的。这里辨别的关键一点就是,真正的职业打假人是不会通过平台或者在售后找商家威胁的,工商投诉后,一般都是直接法院起诉。确定了身份之后,我们就要来找方法应对了:

工商局收到投诉后他们会到商家的公司找商家的记录,只要商家提前修改好页面和价格,工商局没有证据是不会做任何处理的。

即使恶意打假的人保留了截图也不用怕,因为工商局是无法核实消费者提供的信息是否有效。对于处罚款,工商局没有核查到商家公司严重违法的时候是不可能、也不会处罚的。

大部分打假人的收货信息都不是本人,而且如果拍下的订单数量很多,那么也是赤裸裸的以营利性为目的的打假了。反向投诉该买家以营利性为目的打假,拒绝按消法赔偿。

如果消费者通过法院立案起诉商家,和这个所谓的恶意打假人走流程便可以。

起诉的流程虽然看起来很简单,但是因为是互联网交易案件,法院也存在核实证据困难的情况,加上处理的时间和流程繁琐(商家可以在时效最后一天提交材料等),基本很少有人真向法院起诉商家。如果恶意打假人和商家死磕到底,真是告到法院了,还要打假人提供公证过的截图证据,没有经过公证的图片等证据,有容易被打假人篡改的嫌疑,不能作为主证据使用,这样的证据证明力较低。打假人没有充足的证据下,也难以得到法院的支持。而且,公证的费用较高,打假人同样要衡量自己的成本。这样一看,商家坚持不妥协,打假人也不能轻易得逞。

注意:线上商家的客服人员等作为直接面临消费者投诉的第一关对象,也要注意恪守员工的行为准则,避免轻易的给消费者承诺,给商家带来不必要的损失。在应对消费纠纷方面,商家需要给员工一个明确的应对流程和处理方式,加强此方面的培训。

  • 商家以后如何避免这样的纠纷?

1、审核自身,确保质量

商家遇上这样的消费纠纷,就其自身的原因来看,还是商家对于商品本身的质量的把关不严,存在侥幸的心理。诚信的商家才能身正不怕影子斜。要做到身正,最重要的是在经营过程中,尤其是销售宣传过程中要合法、合规。仅就以上提到的“欺诈”和消费者的权益,商家至少应当符合《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》,在作为广告发布者的时候还要注意《广告法》的规制。大致上要遵守的内容主要有:

提供有关商品的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传,避免使用尚未验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料。对“消费者”就其提供的商品的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。避免提供的信息与实际情况不符从而导致对购买行为有实质性的影响。

另外,除了合法合规之外,商家宣传自己产品的时候一定要保持“同一”,商品上有的,可以一一在宣传中列明,尽量避免因瑕疵而引发曲解,可以考虑从受众的角度以平常人的立场来审视产品的介绍。对于使用“国际”、“顶尖”、“顶级奢华”、“最佳”等极限词语要慎重,除了功效在诉讼中较难定义外,产地、用途、质量、规格、成分等都是需要证据来支持的,要实事求是,尽量避免浮夸。

2、事前约定,减少纠纷

这一点主要针对的是消费者要求退换货的问题,商家必须事先确定好有关顾客退货换货的标准才行。如果不这么做的话,不但造成客服人员莫衷一是,而且就连顾客也会对店铺产生不信任的感觉。

在消费者购买时就明确标明退换货的条件和期限,诚实告知消费者。商家可以在网页中的显眼位置标注提示。注意提示语的加粗,起到强调提示的作用。也可以在消费者提交订单购买商品时,标注在明显的位置。事前约定好这些退换货的标准,就能有效的减少消费者购买后要求退换货的情形。毕竟一些恶意要求退换货的消费者还是少数。

3、合法维权,增强意识

商家在遇到一些恶意的投诉的消费者时,要采取合法合理的方式维权,不能因为对方无理的行为,使商家与消费者产生正面的冲突。商家同样也要加强自身的普法培训,一旦遇到敲诈勒索的消费者,不要妥协畏惧,一旦轻易的妥协,随之而来的可能是更多的敲诈和更严重的威胁。及时报警处理更能减少今后的冲突。

对于一些商家遇到的消费纠纷,采取合法的方式维权更能保证你的权益。如果各位企业家在今后的经营活动中遇到这样类似的消费纠纷的,可以随时到我们商法通的官网或微信服务号中免费咨询。我们会根据您遇到的具体情况,给予你有针对性的解决方案。

那么,本期的微信讲座到此就结束了,我们最后再来总结一下,今天讲座的主题是,线上商家遇到消费纠纷该怎么办,主要向大家介绍了商家常见的消费纠纷有哪些,可以采取哪些方式应对,并为大家介绍了避免纠纷的一些注意事项,企业在解决消费纠纷的时候,一定要根据实际情况选择适当的处理方式。

如果广大企业家们对于本次讲座中涉及的消费纠纷还有疑问的,商法通可以为广大的企业家们解答疑惑,帮助广大企业家们规避纠纷处理中的法律风险,并最大限度地保障企业的权益。

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