九地工商机关、消协盘点:虎年春节投诉总量明显下降

1689天前5025

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编者按 今年春节期间,各地工商机关加大市场巡查力度,确保节日市场秩序平稳;各地消费者组织在节前对容易发生纠纷的消费领域进行提前预警,有效减少了纠纷的发生。来自北京、上海、山东、吉林、大连、南昌、太原、哈尔滨、深圳等地工商局12315消费者申诉举报指挥中心及消费者组织春节期间受理消费者申(投)诉数据显示,各地消费纠纷数量明显减少,个别地方的公用企业服务出现零投诉,是历年来首次。消费者反映的问题多集中在日用百货、餐饮服务等方面。

北京 订票服务问题较突出

记者2月20日从北京市工商局获悉,今年春节期间,北京市工商局、市消费者协会共受理消费者申(投)诉94件,接待咨询1520件。其中,北京市工商局12315、北京市消协96315两条热线共受理消费者申(投)诉59件,同比减少40%。

在这些申(投)诉中,订票服务问题较为突出,商家擅自违约、加价出票等成为热点问题。一位消费者投诉称,他在网上订购3张球票,已显示订购成功,但最后商家只同意提供1张球票。另一位消费者订购机票,已经完成订单并付款,等到出票时商家却要求消费者加价40元。此外,家电售后服务问题引发的消费纠纷也成为申(投)诉热点。

上海 销售类服务纠纷居前列

今年春节期间,上海市工商局、市消费者权益保护委员会受理消费者申(投)诉、举报共计352件,比去年同期的425件下降了17%,解答消费者咨询1241人次。商品类投诉占53%,食品类、通讯产品类、服装鞋帽类位居前列;服务类投诉占47%,销售类、电信服务类、互联网服务类位居前列。

据介绍,春节期间,上海市工商局、市消保委共受理有关电视购物、预售服务、互联网销售等销售类投诉45件,虽然与去年同期相比下降幅度较大,但相对其他服务类和商品类的投诉,数量上依然位列榜首。从投诉的内容来看,销售类服务纠纷主要涉及宣传失实误导消费、商品质量难如人意、配送货物不及时、售后服务难以兑现等方面。

山东 经营者擅自提高车票价格

2月20日,记者从山东省工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉,今年春节期间,全省12315系统共受理咨询、申诉、举报2521件,较去年同期下降18.1%。消费者咨询、申诉的问题主要集中在食品、服装鞋帽和客运服务3个方面,其中,涉及烟、酒、食品类质量问题的申诉62件,咨询51件。消费者反映的问题主要有食品在保质期内变质、夹杂异物,经营者涉嫌销售过期、假冒食品,食品生产日期提前标注、外包装虚假标识等。

受理服装鞋帽类商品申诉34件,咨询71件。消费者反映的问题有产品质量差,商品存在开胶、开线、缩水等;经营者不履行“三包”规定,售后服务差;个别经营者利用打折等促销手段虚假宣传;购物代金券使用受限,商家不按约定兑换。

节日期间,涉及客运交通方面的咨询、申诉共有48件。消费者反映的问题主要集中在价格方面,如经营者擅自提高车票价格、不按规定客运线路拉客、出租车运营不使用计价器、绕行多收费等。

吉林 旅行社不兑现优惠承诺

春节期间,吉林省工商局12315系统共受理申诉、举报、咨询电话1285件,其中旅游服务、酒店年夜饭和电视购物成为消费者申诉的热点。

据介绍,为确保消费者申诉、举报件件有结果、事事有回音,吉林省工商局各级12315充分发挥系统反应灵敏、指挥畅通、查办迅速、反馈及时的优势,对受理的申诉、举报,工商执法人员快速反应,有效处置;对接到的咨询电话,接听人员进行了耐心解答。

从受理情况看,消费者申诉反映的有关旅游服务中的问题,主要集中在旅行社不兑现优惠价格的承诺;有关酒店年夜饭的申诉,主要集中在消费者自带酒水被收开瓶费、服务质量欠佳等方面;电视购物的主要问题是邮寄送货人要消费者先付款后才能看货,结果经常出现看货后实物与所购买货品不符,再联系厂家难以退换货等纠纷。[page]

吉林省工商局消费者申诉投诉审理局局长聂国文表示,有关春节期间受理的消费者申诉、举报,工商机关将立案调查或与相关行业、企业约谈,确保消费者利益不受侵害,并将结果及时向消费者反馈。

大连 4类公用企业服务零投诉

2月19日,记者从辽宁省大连市工商局获悉,今年春节期间,大连市工商局12315系统共接到消费者申诉255件,有线电视、供暖、供电、供气等4类公用企业服务出现零投诉,是历年来首次。

2月13日至2月19日,大连市工商局12315系统共接到申诉255件,较之去年同期下降23%。其中,商品类132件,占51.8%,同比下降30.9%;服务类99件,占38.8%,同比下降8.3%;其他类24件,占9.4%,同比下降25%。服装、鞋类质量成申诉热点,工商机关共接到服装、鞋类消费申诉22件。其中,涉及商品质量问题的16件,占72.7%。消费者反映的问题包括鞋类开胶、开线、鞋里掉色;外套起球、开线、腋下扒缝,裤子掉色等。此外,经营者不兑现退换承诺,不履行“三包”义务也是消费者反映集中的问题。

公用企业服务状况良好,有线电视、供暖、供电、供气4类服务出现零投诉,是历年来首次。交通服务乱涨价问题仍然存在,工商机关接到交通服务类申诉3件。

南昌 美容美发申诉量增加

2月13日至2月19日,江西省南昌市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理消费者咨询174件、申诉51件、举报4件。

受理商品类申诉28件,其中日用百货7件、手机6件、食品5件、家用电器4件。日用品质量问题,依然是消费者反映的热点。春节期间,南昌市12315受理的日用品申诉占受总量的14%,主要表现为不少消费者节前购买了鞋子或服装,但直到春节时才穿,出现问题后已超过规定的退换货期限,从而引发纠纷。

春节期间,南昌市12315共受理服务类申诉22件,美容美发、售后服务的申诉量有所增加,主要表现在一些美容服务场所不具备资质而进行医疗美容服务,卫生和消毒措施落实不到位,美容美发产品质量低劣,使用私自配制的“三无”产品,对服务项目进行虚假、夸大宣传等以及服务卡不能正常使用、收费不合理等。

哈尔滨 餐饮服务问题较多

春节期间,黑龙江省哈尔滨市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理消费者申诉、举报、咨询430件,其中申诉28件,举报16件,消费咨询386件。其中,商品类申诉占前4位的分别是电视机、手机、烟酒、服装鞋类;服务类申诉占前4位的分别是餐饮住宿、电信网络、商家售后、邮政快递。餐饮服务问题多,成为消费者的申诉热点。

据介绍,工商机关受理的服务类申诉中,餐饮服务申诉相对较为集中,共有46件,占服务类申诉总量的11%。消费者反映的主要问题有,经营者不提供发票或有效消费凭证,经营者不按约定兑现承诺,服务质量差,海鲜等高档菜品存在缺斤短两,分量不足等现象。消费者田先生在某餐馆就餐,自带了两瓶酒,服务员称要收开瓶费20元,田先生同意了。但在结账时田先生却发现,餐馆对每瓶酒收取20元开瓶费。一位消费者投诉称,他在某商场购买了1.5公斤鳜鱼,到商场服务台公平秤复称时,发现实际只有0.83公斤。

太原 节日期间难缴电话费

2月13日至2月19日,山西省太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接听消费者咨询、申诉、举报电话268个,其中咨询251件,申诉12件,举报5件。消费者反映的问题主要集中在服装、通信行业和餐饮服务3个方面。

据太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心罗主任介绍,春节期间,消费者反映的问题主要集中在服装、通信行业和餐饮服务3个方面,一是消费者节前突击购物,未仔细挑选,不少消费者穿上新衣要出门时才发现衣服有破损、型号不合适等问题。二是通信行业类申诉增多。节日期间出现了消费者缴费难,缴费后仍须长时间等待电话才能开通,营业厅工作人员服务差,以无零钱为由拒收话费等问题。三是餐饮行业服务问题突出。随着工商机关对食品安全监管力度增强,太原市餐饮行业食品安全得到显著改善,但有的经营者服务态度较差,部分餐厅、酒店未说明原因,拒绝提供服务。[page]

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