宾馆酒店自定赔偿标准 消费者遭遇高价索赔

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  在江西省南昌市,不少宾馆、酒店自定客房物品损坏赔偿标准,市场售价十几元的普通商品,消费者一旦损坏,则要按照赔偿标准高价赔偿。有关专家认为,此类规定有悖公平原则,消费者可根据直接经济损失折旧赔偿。

  市场售价十几元甚至几元的商品,在宾馆、酒店自定的客房物品损坏赔偿标准中身价倍增,价格成了几十元甚至上百元,入住的消费者一旦损坏客房物品,必须按照赔偿标准进行赔偿。今年国庆长假期间,江西省南昌市消费者协会接到了数起针对上述现象的投诉。

  ●消费者投诉

  住宾馆遭遇高价索赔

  前不久,自驾游爱好者刘先生一行4人从外省驾车到南昌市旅游,入住该市八一大桥附近的一家商务酒店。刘先生对记者说,赣江两岸美丽的风光让他们流连忘返,不料在酒店退房时遭遇的赔偿纠纷,让他们的美好感受大打折扣。

  刘先生回忆说,办理退房手续时,酒店服务员进行例行查房后,称房间地毯上多了一个烟头烧坏的洞。前台工作人员随即拿出一张赔偿明细表,称按上面的规定,刘先生应支付100元赔偿金。

  损坏物品要赔偿是天经地义的事,刘先生说,让他感到冤枉的是,他不吸烟,不可能发生烟头烧坏地毯的事,“入住的时候,我没有看地毯上是否有烟洞,更不会去仔细数有几个洞,真是有理说不清”。几经交涉无果,酒店强行扣除了100元押金。刘先生当即向当地消协投诉。最终在消协工作人员的调解下,酒店退还了他70元钱。

  消费者张女士也向记者反映了她的类似遭遇。今年国庆节期间,她入住南昌市某三星级酒店,不慎将房间里的电水壶摔在地上,导致水壶盖脱落。张女士说,水壶只需经过简单维修就可继续使用,但酒店坚持要她按水壶的价格进行赔偿。“那水壶即便是买新的,市场价也不过100元左右,酒店却要求按照他们自己制定的赔偿价目表上的价格即480元来赔偿”。张女士要求酒店出示购买水壶的原始发票,遭到拒绝。由于行程匆匆,她最后不得不答应支付480元赔偿款。

  10月16日,记者从南昌市消协了解到,今年国庆长假期间,该市各级消协组织接到不少与上述情况类似的投诉。消费者普遍对宾馆、酒店要求高价赔偿损坏物品的做法表示不满。

  ●记者调查

  自定赔偿标准是行业惯例

  业内人士告诉记者,按照行业惯例,不论是宾馆、酒店还是招待所、小旅社,都会对客房内设置的物品“明码标价”,并作出“如有损坏,照价赔偿”的声明。

  10月20日上午,记者在南昌市走访了数家宾馆,对其客房物品赔偿标准进行了调查。在北京西路上的一家普通宾馆,损坏房间内的彩色电视机要赔偿800元,摔坏热水瓶要赔偿50元……记下其电视机的品牌和款式后,记者来到国美电器卖场,发现同型号、同款式的新的彩色电视机,价格在600元左右;同样款式的新热水瓶,在南昌百货大楼的售价在30元左右。

  在另一家星级宾馆,其客房物品赔偿标准则更高。与北京西路上的宾馆一样的彩电,这里的赔偿价格为1200元;普通塑料衣架,其赔偿价为每个20元。当记者询问服务员为何赔偿标准这么高时,对方回答说,“这里是星级宾馆,当然要高一些了”。

  ●企业解释

  旨在规范入住者的行为

  南昌某商务酒店原总经理周先生告诉记者,目前宾馆、酒店、旅社的客房物品赔偿标准都是企业自己制定的,没有通过物价部门批准,既可以称为行业惯例,也可以称为潜规则。客房物品赔偿标准与市场价格相比要高,且宾馆、酒店档次越高,赔偿价格就越高。之所以这样做,主要是为了规范入住消费者的行为,强化消费者爱护公物的意识,减少事后纠纷。他说,如果不这样,有些旅客不爱惜酒店内的物品,会给宾馆、酒店带来了不小的损失。

  ●专家观点

  高价赔偿标准有悖公平原则

  10月21日,记者就上述情况咨询了南昌市物价局。该局一位工作人员称,旅馆行业对客房物品自定赔偿价格标准属于市场定价行为,物价部门对此无权干涉。

  xx律师事务所陶小泉律师认为,根据《民法通则》中有关规定,“损坏国家的、集体财产或他人财产的,应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的,侵害人并应当赔偿损失”,消费者如果损坏了宾馆、酒店内的物品,不必按照其单方制定的赔偿标准进行赔偿,而是应该根据直接经济损失即物品现值折旧赔偿。

  江西省消费者协会投诉部工作人员王军对记者说,《消费者权益保护法》规定,“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定,否则其内容无效”。类似纠纷之所以频频发生,凸显了部分宾馆、酒店在管理方面存在软肋。由于过失而导致客房物品毁损或丢失,消费者应当承担责任,但经营者要求消费者付出高于市场价数倍甚至数十倍的赔偿,违背了公平和等价有偿的原则。这种目光短浅的做法最终是得不偿失。

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